Выше конверсия карточки в DNS-shop живыми отзывами до 4.9*

Как мы работаем с отзывами DNS

1. Собираем отзывы по ключевым товарным карточкам и по конкретным магазинам сети, которые чаще всего критикуют.
2. Разделяем отзывы на три группы: брак товара, ошибка сервиса при продаже или ремонте, завышенные ожидания покупателя.
3. Готовим ответы от лица магазина: признание проблемы с инструкцией, что делать дальше, либо разъяснение при недопонимании.
4. Помогаем наладить сбор отзывов от довольных покупателей после подтверждённой покупки — без давления на оценку.
5. Настраиваем регулярный мониторинг новых отзывов по товарным категориям и филиалам сети.

Форматы работы с DNS-shop

Частые вопросы

Сезонные распродажи DNS и всплески негатива вокруг доставки

В периоды крупных акций — распродажа 11.11, чёрная пятница, предновогодние недели — DNS-shop фиксирует резкий рост заказов, и вместе с ним растёт число негативных отзывов, никак не связанных с качеством товара: задержки доставки со склада, расхождение обещанной и фактической даты получения, очереди в пунктах выдачи. Такие отзывы важно отделять от отзывов о браке или несоответствии характеристик товара, потому что причина и работа с ней разные — в первом случае нужна была не работа с текстом отзыва, а информирование клиента о реальных сроках заранее. Перед сезоном высокого спроса мы отдельно смотрим карточки товаров-лидеров продаж и заранее прорабатываем формулировки ответов на логистические претензии, чтобы магазин не терял рейтинг из-за факторов, которые не зависят от качества самого товара.

Отзывы на товар и отзывы на магазин самовывоза — разная работа

На DNS-shop важно различать две группы отзывов: те, что относятся к конкретной модели товара, и те, что оставлены о работе конкретного магазина или пункта выдачи заказов. Отзыв про перегрев ноутбука или слабую батарею влияет на карточку товара и решение будущих покупателей этой модели по всей сети, а отзыв про грубое обслуживание на кассе или долгую выдачу заказа бьёт по конкретной торговой точке и никак не связан с товаром как таковым. Сети с десятками магазинов часто теряют рейтинг именно на уровне отдельных точек, хотя ассортимент и цены у всех одинаковые — проблема в человеческом факторе на месте. Мы ведём эти два направления параллельно: отдельно закрываем вопросы по товарным карточкам и отдельно — по сервису конкретных магазинов, потому что причины провала рейтинга и способы его выправить в этих случаях не совпадают.

DNS-shop: отзыв на товар живёт рядом с официальным ответом продавца

DNS-shop — крупная розница цифровой техники, где отзывы привязаны к конкретной товарной карточке, а не к профилю продавца в целом, как на маркетплейсах хендмейда: один и тот же покупатель может похвалить сервис при одной покупке и пожаловаться при другой, и обе оценки будут жить рядом на разных карточках. По отзывам на сторонних площадках (Otzovik, iRecommend) чаще всего фигурируют жалобы на сроки доставки, состояние упаковки при возврате и работу службы поддержки при обмене брака.

Это специфика ритейла электроники: решение о покупке принимается по конкретной модели товара, поэтому именно отзывы под карточкой конкретного устройства влияют на конверсию сильнее, чем общая репутация сети.

Магазину стоит реагировать точечно под каждой проблемной карточкой — жалобы на доставку и возврат конкретной модели техники нужно закрывать публичным ответом именно там, где их видит покупатель, выбирающий этот товар.