Как удалить отзыв на Купере

Удалить отзыв на Купере можно только через модерацию площадки и только если он нарушает её правила. Ниже — рабочая инструкция: как проверить отзыв на нарушение, как правильно оформить жалобу, сколько занимает рассмотрение и какие шаги остаются, если модерация отказала.

Что Купер удаляет, а что нет

Главное, что стоит понять до подачи жалобы: площадка не удаляет негатив за то, что он негатив. Купер (сервис быстрой доставки продуктов и товаров, в 2026 году объединивший под этим брендом СберМаркет) реагирует только на отзывы, которые нарушают правила модерации, а не на низкую оценку как таковую.

Реальные основания для удаления:

• отзыв оставлен пользователем, который не оформлял заказ в вашем магазине или дарксторе;
• отзыв относится к другому товару, курьеру или пункту выдачи, но по ошибке привязан к вашей карточке;
• оскорбления, мат, унижение сотрудников, переход на личности;
• персональные данные — ФИО с обвинениями, телефон, адрес, номер заказа, фото документов;
• реклама и спам;
• обвинения в краже, подмене товара или мошенничестве без подтверждения (акта, фото при вскрытии, переписки с поддержкой);
• отзыв, оставленный сотрудником или представителем конкурирующего магазина;
• дубли;
• явная накрутка — серия однотипных отзывов за короткий период.

Не удаляют: жалобы на цену, реальные сроки доставки, грубость без оскорблений, качество сборки заказа или товара по существу, эмоциональные, но фактически описанные ситуации.

Как подать жалобу на отзыв: пошагово

1. Зафиксируйте отзыв: скриншот с датой, ником автора, текстом и оценкой, ссылка на карточку магазина или товара.
2. Сопоставьте формулировки отзыва с конкретным основанием из списка выше — жалоба «отзыв необъективный» модерацией не рассматривается.
3. Соберите доказательства: номер и статус заказа, переписку с поддержкой, при спорах о содержимом — фото распаковки, если оно есть у службы доставки.
4. Подайте жалобу через поддержку в приложении Купер (раздел помощи, обращение по конкретному заказу или отзыву) либо через личный кабинет партнёра, если магазин работает на площадке как продавец.
5. Опишите ситуацию фактически: что именно нарушено, без оценочных выражений и эмоций.
6. Параллельно опубликуйте вежливый и конкретный ответ на отзыв — это не отменяет жалобу, но снижает репутационный урон, пока идёт рассмотрение.
7. Дождитесь решения. При отказе — подайте жалобу повторно, уточнив основание или добавив недостающие доказательства.

Сроки рассмотрения

Что делать, если модерация отказала

• Повторная жалоба с другим основанием. Если формулировка была нечёткой, укажите точный пункт правил и приложите недостающие подтверждения.
• Письменное обращение в поддержку площадки. Иногда решение по массовым или спорным случаям принимает отдельная линия поддержки, а не общий модератор отзывов.
• Досудебная претензия автору. Работает при проверяемых ложных фактах, например при обвинении в краже, которое можно опровергнуть логистическими данными.
• Суд. Недостоверные сведения, порочащие деловую репутацию, удаляются в судебном порядке.

Если отзыв правдив, честнее не воевать, а ответить публично и закрыть вопрос.

Как снизить число проблемных отзывов заранее

1. Отвечайте на все отзывы, включая положительные.
2. Забирайте конфликт в личный канал — чат поддержки или мессенджер.
3. Соберите поток реальных отзывов от лояльных покупателей.
4. Подключите мониторинг, чтобы видеть отзыв в первые часы. Как это настроить, разбираем в разделе мониторинга репутации и упоминаний.
5. Не заказывайте накрутку — площадка распознаёт паттерны и может занизить рейтинг всей карточки.

Полезные материалы по теме: страница по работе с Купер, услуга удаления отзывов и комплексное управление репутацией.