Как удалить отзыв на Flamp

Удалить отзыв на Flamp можно только через модерацию площадки и только если он нарушает её правила. Ниже — рабочая инструкция: как проверить отзыв на нарушение, как правильно оформить жалобу, сколько занимает рассмотрение и какие шаги остаются, если модерация отказала.

Что Flamp удаляет, а что нет

Главное, что стоит понять до подачи жалобы: площадка не удаляет негатив за то, что он негатив. Правдивое мнение клиента, даже резкое и однозвёздочное, останется на карточке заведения в 2ГИС-экосистеме. Модерация Flamp реагирует на нарушение правил публикации, а не на оценку ресторана, магазина или сервиса.

Реальные основания для удаления:

• отзыв оставлен человеком, который не был клиентом заведения — не бывал, не заказывал, не пользовался услугой;
• отзыв не относится к заведению по факту — перепутана компания, филиал, адрес;
• оскорбления, мат, унижение сотрудников, переход на личности;
• персональные данные — ФИО сотрудника с обвинениями, телефон, адрес, номер заказа, фото документов;
• реклама и спам — ссылки, контакты другой компании, продвижение конкурента;
• обвинения в преступлении без подтверждения: «украли деньги», «отравили», «обманули»;
• отзыв о вопросах, не связанных с работой заведения — о доме, парковке, соседях, погоде;
• дубли — один и тот же текст с разных аккаунтов;
• явная накрутка — серия однотипных отзывов за короткий период, которую фиксирует антифрод-система Flamp.

Не удаляют: жалобы на цену, на время ожидания заказа, на грубость без прямых оскорблений, на вкус блюда или качество товара, эмоциональные, но фактически описанные ситуации.

Как подать жалобу на отзыв: пошагово

1. Зафиксируйте отзыв: сделайте скриншот с датой, именем автора и текстом, сохраните прямую ссылку на карточку заведения.
2. Сопоставьте текст отзыва с конкретным основанием — не «нам не нравится», а точный пункт: оскорбление, отзыв не клиента, спам, ошибка в привязке к заведению.
3. Соберите доказательства: выгрузку из системы заказов или бронирования за указанную дату, запись камеры или разговора, чек, переписку с клиентом.
4. Как представитель компании подайте жалобу под самим отзывом на Flamp — под каждым отзывом есть ссылка «Пожаловаться», либо оформите обращение через личный кабинет заведения, привязанный к 2ГИС.
5. В комментарии к жалобе изложите суть кратко и по фактам: что нарушено, почему, какие доказательства прилагаете.
6. Параллельно опубликуйте вежливый публичный ответ на отзыв от имени заведения — это снижает репутационный урон, пока идёт рассмотрение.
7. Дождитесь решения модерации. Если жалобу отклонили, подготовьте более развёрнутое повторное обращение с дополнительными доказательствами.

Сроки рассмотрения

Ориентировочные сроки по типовым сценариям — по практике работы с площадкой. Точные значения площадка не гарантирует и может менять.

Что делать, если модерация отказала

Отказ — не финал, а сигнал, что обоснование было слабым. Дальше есть четыре пути.

• Повторная жалоба с другим основанием. Отзыв часто нарушает сразу несколько правил — если отклонили жалобу на оскорбления, попробуйте основание «автор не был клиентом» с выгрузкой из системы заказов.
• Письменное обращение в поддержку 2ГИС. Flamp работает в единой экосистеме с 2ГИС, и развёрнутое письмо с полным пакетом доказательств через общую поддержку часто рассматривается внимательнее, чем быстрая жалоба под отзывом.
• Досудебная претензия автору. Работает, когда в отзыве есть проверяемые ложные утверждения о фактах.
• Суд. Недостоверные сведения, порочащие деловую репутацию, удаляются в судебном порядке.

Если отзыв правдив, честнее и дешевле не воевать, а закрыть вопрос: ответить публично, решить проблему клиента и попросить его дополнить отзыв.

Как снизить число проблемных отзывов заранее

1. Отвечайте на все отзывы, включая положительные.
2. Забирайте конфликт в личный канал.
3. Соберите поток реальных отзывов.
4. Подключите мониторинг, чтобы видеть отзыв в первые часы. Как это настроить, разбираем в разделе мониторинга репутации и упоминаний.
5. Не заказывайте накрутку: площадки распознают серии и обнуляют рейтинг.

Полезные материалы по теме: страница по работе с Flamp, услуга удаления отзывов и комплексное управление репутацией.